NUOVA ESPERIENZA
DI FILIALE BANCARIA
Progettiamo nuove esperienze di servizio per il futuro del settore bancario
SFIDIAMO NOI STESSI A TRASFORMARE IL SIGNIFICATO DI "QUALITÀ DEL SERVIZIO"
Durante uno studio approfondito sulle dinamiche e sull’esperienza del Banco e Grupo Security -in cui abbiamo guardato sia agli utenti che alle stakeholders – abbiamo scoperto la necessità di ridisegnare l’esperienza delle filiali, rendendola più memorabile e user friendly in tutto. Abbiamo ridotto lo sforzo sul canale fisico promuovendo l’uso di mezzi alternativi e potenziato il valore delle interazioni di persona creando aree specializzate, per favorire un’atmosfera di vicinanza e un’esperienza più personalizzata, dal momento in cui entri nello spazio, finché non te ne vai.
34
INTERVISTE
COMPOSTO DA CLIENTI, NON CLIENTI E STAKEHOLDER DI BANCO SECURITY, PER COMPRENDERE LE LORO ESIGENZE E STUDIARE LA LORO ESPERIENZA IN CONFRONTO CON ALTRI SERVIZI BANCARICI.
COMPOSTO DA CLIENTI, NON CLIENTI E STAKEHOLDER DI BANCO SECURITY, PER COMPRENDERE LE LORO ESIGENZE E STUDIARE LA LORO ESPERIENZA IN CONFRONTO CON ALTRI SERVIZI BANCARICI.
1400
MINUTI
DI OSSERVAZIONE – PARTE INTEGRANTE DELLA RICERCA ETNOGRAFICA – IN MOLTEPLICI SEDE SITUATE IN DIVERSE CITTÀ CINENE.
DI OSSERVAZIONE – PARTE INTEGRANTE DELLA RICERCA ETNOGRAFICA – IN MOLTEPLICI SEDE SITUATE IN DIVERSE CITTÀ CINENE.
10
WORKSHOPS
10 WORKSHOPS
CON STAKEHOLDER VARI DEL BANCO Y GRUPO SECURITY. ATTRAVERSO QUESTA DINAMICA COLLABORATIVA, ABBIAMO COSTRUITO UN QUADRO COMPLETO DEL BUSINESS E CO-PROGETTATO LA NUOVA ESPERIENZA DI SERVIZIO, CON L’AIUTO DI STRUMENTI COME DESKTOP WALKTHROUGH E LAYOUT DI FLUSSO.
CON STAKEHOLDER VARI DEL BANCO Y GRUPO SECURITY. ATTRAVERSO QUESTA DINAMICA COLLABORATIVA, ABBIAMO COSTRUITO UN QUADRO COMPLETO DEL BUSINESS E CO-PROGETTATO LA NUOVA ESPERIENZA DI SERVIZIO, CON L’AIUTO DI STRUMENTI COME DESKTOP WALKTHROUGH E LAYOUT DI FLUSSO.
QUATTRO ZONE DIVERSE – DEFINITE DALLO SPAZIO E DALL’ESPERIENZA-
DEVE ESISTERE ALL’INTERNO DELLA FILIALE PER SODDISFARE LE ESIGENZE DI CLIENTI E NON CLIENTI.QUESTI SONO:
ATTESA, TRANSAZIONE, ATTENZIONE A SE STESSI E RELAZIONE.
VELOCITÀ, COMFORT, EDUCAZIONE E PRIVACY SONO I CONCETTI CHIAVE ASSOCIATI CON UN BUON SERVIZIO ALL’INTERNO DI UNA FILIALE DI BANCO SECURITY.
QUATTRO ZONE DIVERSE – DEFINITE DALLO SPAZIO E DALL’ESPERIENZA-
DEVE ESISTERE ALL’INTERNO DELLA FILIALE PER SODDISFARE LE ESIGENZE DI CLIENTI E NON CLIENTI.QUESTI SONO:
ATTESA, TRANSAZIONE, ATTENZIONE A SE STESSI E RELAZIONE.
VELOCITÀ, COMFORT, EDUCAZIONE E PRIVACY SONO I CONCETTI CHIAVE ASSOCIATI CON UN BUON SERVIZIO ALL’INTERNO DI UNA FILIALE DI BANCO SECURITY.
